Нужна ли отелю CRM, если есть PMS

Владелец отеля слышит два совета. Одни говорят: у вас уже есть PMS, хватит. Другие говорят: без CRM вы теряете гостей. Оба совета верны для разных отелей. Посмотрим, как отличить свой случай.

PMS: система управления отелем. Она знает номерной фонд, брони, заселения, выезды и оплаты. В неё приходят брони с сайта и из площадок.

CRM: система работы с клиентами. Она хранит обращения, звонки и переписку. Она ставит менеджерам задачи и показывает, на каком этапе разговор с гостем.

Что PMS уже умеет

Часть PMS умеет больше, чем кажется. В некоторых есть карточка гостя, история проживаний и заметки. Часть систем отправляет письма с подтверждением и напоминанием о заезде.

Для отеля, где почти все гости приходят с площадок, этого достаточно. Гость бронирует сам. Администратору остаётся встретить его и выписать.

Свои функции сверьте с описанием системы и спросите разработчика. Мы не утверждаем, что они есть в каждой PMS. Как выбрать саму PMS, читайте в статье как выбрать программу для мини-отеля.

Чего PMS обычно не делает

PMS строят вокруг брони. Обращение, которое ещё не стало бронью, в ней плохо видно. Гостю не перезвонили, и он бронирует другой отель.

Звонок гостя, вопрос в мессенджере, заявка с сайта без оплаты. Всё это обращения. Пока гость не оплатил, PMS о нём не знает.

Признаки, что CRM нужна

Совпали три пункта из списка: посчитайте, нужна ли CRM. Расчёт ниже.

• Заявки приходят из нескольких мест: звонки, сайт, мессенджеры, почта.
• Менеджеры отвечают на заявки, а затем забывают вернуться к гостю.
• У отеля много повторных гостей, но нет базы для рассылок.
• Вы продаёте группы, свадьбы, корпоративные выезды с долгим согласованием.
• Менеджеров несколько, и руководитель не видит, кто как работает.
• Нужен отчёт по источникам заявок: сколько броней принесла каждая реклама.

У загородного отеля часть гостей звонит и уточняет детали до брони. Такие обращения CRM собирает в одном месте: для загородных отелей.

Когда CRM можно не заводить

Есть отели, которым CRM не нужна.

Пример: гостевой дом на 8 номеров. Почти все брони приходят с двух площадок. Телефон звонит редко, и ответственный один. В таком отеле CRM даст больше хлопот, чем пользы.

Начните с малого. Так вы не заплатите за то, чем никто не пользуется. Сначала наведите порядок в PMS и отчётах. Вернитесь к CRM, когда появятся прямые обращения и второй сотрудник.

Пример: что меняется за неделю

Пример: загородный отель получает за неделю 50 обращений. Из них 20 заканчиваются бронью сразу. По 30 остальным менеджер обещает перезвонить.

Без CRM обещания хранятся в блокноте и в голове. Часть забывается. С CRM по каждому обращению стоит задача и срок. Просроченные задачи видны руководителю.

Результат зависит от отеля, от потока звонков и от дисциплины команды. Порядок появляется сразу: по каждому обращению видно, ответили гостю или нет.

Ещё одна выгода: руководитель видит, сколько обращений стало бронями. Раньше он узнавал об этом по ощущениям. Теперь у него есть цифра по каждому каналу и по каждому менеджеру.

Как выглядит связка

PMS и CRM обмениваются данными. Гость пишет в мессенджер, и сообщение попадает в CRM. Менеджер создаёт бронь, и она появляется в PMS. Заселение и выезд возвращаются в CRM как статусы.

1. Обращениезвонок, сообщение или заявка с сайтаCRM
2. Броньменеджер создаёт бронь в PMSPMS
3. СтатусCRM видит оплату, заселение, выездCRM
4. Возвратзадача на связь после отъездаCRM
5. Отчётисточник, сумма, повторный визитОтчёт

Примеры систем отеля: TravelLine, Bnovo, Shelter. Что хранить где, подскажет услуга по PMS.

Не переносите в CRM всё подряд. Номерной фонд, тарифы, цены и учёт гостей по закону остаются в PMS. Паспортные данные в CRM не нужны. Деньги и документы идут в 1С, если учёт ведут там. Подробности: интеграция 1С для отеля.

Какую CRM выбрать

Выбор зависит от команды. Мы работаем с двумя системами: amoCRM и Битрикс24.

В amoCRM в центре воронка сделок и переписка с гостем. В Битрикс24 кроме CRM есть задачи и общая работа сотрудников. Это удобно отелю, где систему используют и другие отделы.

Не выбирайте по рекламе и по совету знакомых. У знакомых другой отель и другой процесс. Попросите показать вашу воронку: от заявки до выезда. Если система не ложится на ваш процесс, переделывать придётся долго.

Цена и обучение команды

CRM стоит денег. Это подписка за каждого сотрудника, настройка под процесс и обучение команды. Добавьте время на сверку данных первые месяцы.

Сравнивайте эти расходы с потерями от забытых обращений. Посчитайте, сколько обращений в месяц не доходит до брони. Умножьте на среднюю бронь и долю согласившихся гостей. Если сумма заметно выше расходов, система окупится. Если сопоставима, начните с малой настройки: один канал и одна воронка.

С CRM работают администратор и управляющий. Администратор отвечает на обращения и ставит задачи. Управляющий смотрит просрочки и источники. Опишите правила до запуска. Что считается обращением. Кто отвечает и в какой срок. Когда сделку закрывают.

Назначьте одного человека хозяином CRM. Он добавляет поля, чистит дубли и отвечает на вопросы коллег. Без правил CRM быстро становится архивом, куда никто не заглядывает.

• Все обращения попадают в одну систему
• Заявка без брони получает задачу и срок
• У каждого менеджера есть список дел на день
• Источник обращения записан в карточке
• Повторный гость получает предложение
• Бронь и статус синхронизированы с PMS

Вопросы