Статусы номеров и уборка: как не заселить гостя в неубранный номер

Гость открывает дверь и видит на кровати чужие полотенца. Администратор считал номер убранным, а горничная думала, что гость выедет позже, и каждый из них действовал по своей информации.

Такая ошибка появляется, когда статус номера передают на словах или запиской. PMS помогает, если статусы в ней настроены и ими пользуется вся смена. Ниже порядок настройки по шагам.

Окно между выездом и заездом

Время заезда и выезда отель задаёт сам. Так сказано в пункте 27 Правил предоставления гостиничных услуг, которые действуют с 1 марта 2026 года.

В том же пункте есть предел: разница между временем выезда из номера и временем заезда в номер не может быть больше 3 часов. Исключений пункт не делает. По нашему прочтению, это окно и есть время на уборку после выезда.

Пример: выезд в 12:00, заезд в 14:00. На уборку всех выездов дня остаётся 120 минут. При десяти выездах и двух горничных каждая убирает пять номеров, то есть по 24 минуты на номер вместе с переходами. Это мало. Если одна горничная полчаса ищет номер, который никто не отметил, двое гостей ждут ключ в лобби.

Время заезда и выезда отель обязан сообщить гостю по пункту 9 Правил, а пункт 10 требует разместить эти сведения в помещении, где оформляют проживание. Мы дублируем время на сайте и в подтверждении брони.

Четыре статуса и один запрет

Мы заводим четыре статуса:

• грязный: гость выехал, номер не убран;
• в уборке: горничная работает в номере;
• чистый: уборка закончена;
• проверен: старшая горничная или администратор осмотрели номер.

В мини-отеле, где уборкой занят один человек, проверять его некому. Тогда хватит трёх статусов.

В среднем отеле горничных несколько, а номеров десятки. Когда PMS умеет делить номера между сотрудницами, старшая горничная делает это утром, и каждая видит на телефоне свой список. Так двое не приходят в один номер.

Пятый статус ставят отдельно: «не продаётся». Он нужен для номера с поломкой или на ремонте. При связке PMS с площадками закрытый номер пропадает и там. Проверьте это на одном номере до запуска.

Статус меняет тот, кто видит номер

Горничная отмечает уборку с телефона, стоя в номере. Звонить на стойку и носить туда записки больше не нужно.

Для этого нужен вход для горничных с телефона. Спросите у вендора вашей PMS, есть ли такой режим и что в нём видно. Горничной хватит списка номеров и кнопок статусов, а брони, цены и данные гостей ей видеть не нужно.

Шахматка на стойке может выделять неготовый номер цветом: проверьте эту настройку, тогда администратор заметит его до выдачи ключа.

Правило для смены одно: ключ выдают только в номер со статусом «чистый» или «проверен». Ранний заезд в грязный номер не делают, даже если гость просит.

Утренний список уборки

Утром нужен список: кто выезжает, кто заезжает, кто продлевает. Когда PMS собирает его из броней сама, это и есть план уборки, и администратору не надо переписывать его из шахматки.

Порядок задаёт время заезда. Сначала убирают номера, куда гость едет сегодня, потом номера без заезда. Правила проживания отель устанавливает сам по пункту 6 Правил, и частоту уборки при продлении, по нашему прочтению, можно прописать там.

Номер под ранний заезд отметьте в списке отдельно, с него начинают смену. При посуточной оплате пункт 33 Правил ограничивает плату за ранний заезд: не больше платы за половину суток. Если до времени заезда больше 12 часов, это ограничение не действует, и порядок оплаты задаёт отель.

Гость с продлением вешает табличку «не беспокоить». Горничная не заходит и ставит отметку «отказ от уборки». Администратор видит причину и вечером предлагает уборку в удобное гостю время.

Вечер и пересменка

Ночью без горничных администратор остаётся один и к позднему заезду должен знать, какие номера готовы.

Перед уходом горничные закрывают все статусы. Номер без отметки считается грязным. На ночь его не продают.

На пересменке смена смотрит один экран: сколько номеров чистых, сколько грязных, какие сняты с продажи. Остальную рутину ресепшена мы описали в статье один администратор на всё.

Забытые вещи и поломки

Порядок учёта, хранения и утилизации забытых вещей отель определяет сам, это пункт 35 Правил. При поле для заметки в карточке номера в PMS находку отмечают там, и стойка видит её, когда гость звонит.

Поломки отмечают так же. Течёт кран: горничная ставит отметку, задача уходит технику. Серьёзная поломка переводит номер в «не продаётся».

Запуск за неделю

Начните с бумаги. Запишите статусы и кто их меняет, повесьте памятку в подсобке горничных.

Затем настройте PMS. Включите вход для горничных, проверьте его на их телефонах и проведите одну пробную смену.

Первую неделю сверяйте статусы с реальностью: вечером обходите пару номеров. Каждое расхождение записывайте и сразу ищите причину, например забыли нажать или в номере нет связи. Когда неделю расхождений нет, обход делают реже.

Статусы и вход для горничных мы настраиваем при запуске PMS для отеля. Если вы меняете программу, прочтите про переход на другую PMS. Для малых отелей есть отдельная страница для мини-отелей.

Вопросы

Источники

• Правила предоставления гостиничных услуг, раздел IV: время заезда и выезда, ранний заезд, забытые вещи
• Правила предоставления гостиничных услуг, раздел I: правила проживания отеля
• Правила предоставления гостиничных услуг, раздел II: информация для гостей, пункты 9 и 10
• КонсультантПлюс: с 1 марта 2026 года вступают в силу новые правила предоставления гостиничных услуг