Программам отдают повторяющиеся задачи: закрытие дат, подтверждения, чеки, напоминания, отчёты. Человеку оставляют гостя, документы и решения. Начинать стоит с замера: куда уходит время смены.
В малом отеле на смене бывает один администратор. Он принимает гостя, отвечает в мессенджере и берёт трубку. Между делом закрывает даты на площадках и сверяет оплаты.
Второму сотруднику на смене нужно платить. Его ещё нужно найти. Поэтому часть работы отдают программам. Вопрос в том, какую часть.
Куда уходит смена
Начните с замера. Неделю администратор записывает задачи и время на них. Подойдёт обычная таблица или тетрадь.
Записывайте всё подряд, даже мелочи. Ответ в мессенджере, звонок горничной, поиск брони по фамилии. Отдельно отмечайте, что сделали дважды: в программе и на бумаге. Двойной ввод убирают в первую очередь.
Пример: в мини-отеле на 15 номеров за смену набралось три часа рутины. Ответы на одинаковые вопросы заняли час. Закрытие дат на площадках и сверка броней заняли ещё час. Чеки, счета и отчёт собственнику отняли третий час.
Цифры у каждого отеля свои. Замер покажет, с чего начать. Удобно начинать с задачи, которая повторяется чаще всего.
Площадки и шахматка
Ручное закрытие дат отнимает время и даёт ошибки. Допустим, номер продали по телефону и забыли закрыть на площадке. Через час приходит вторая бронь на тот же номер.
Менеджер каналов закрывает даты сам. Он связывает PMS с площадками. Бронь пришла в одном месте, наличие обновилось во всех. Как это работает, мы разбирали в статье Что такое channel manager.
Администратору остаётся проверять сбои. Сколько времени это сэкономит, покажет повторный замер.
Звонки и сообщения
Гости спрашивают одно и то же. Как доехать, есть ли парковка, во сколько заезд, можно ли с собакой. Ответ короткий, но вопросы идут весь день.
Что можно передать программам:
- автоответ с адресом, схемой проезда и правилами;
- подтверждение брони сразу после оплаты;
- напоминание о заезде за день;
- ссылку на оплату вместо реквизитов по телефону.
Пропущенный звонок должен стать задачей. Тогда администратор перезвонит, когда освободится. Подробности в статье Почему отель теряет звонки и брони ночью.
Бот подходит не каждому отелю. В декабре 2024 года Турдом опубликовал материал об автоматизации отелей. Специалист в нём говорит о системе, где чат-бот передаёт заказы на кухню. По его мнению, в мини-отелях она не окупается. Начните с автоответа и шаблонов. Их проще настроить.
Брони с сайта и предоплата
Бронь по телефону занимает время. Администратор спрашивает даты, проверяет шахматку, называет цену. Потом диктует реквизиты и ждёт оплату.
Модуль бронирования на сайте делает это сам. Гость видит свободные номера и цену. Он бронирует и платит онлайн. Бронь падает в шахматку, наличие обновляется на площадках.
Звонки при этом остаются. Но часть гостей бронирует без разговора. На стойке отвечают тем, кому нужен человек. Связку модуля с PMS описывает страница продажи и каналы.
Оплаты, чеки и отчёты
Администратор принимает оплату и пробивает чек. Потом переносит сумму в таблицу для собственника. Каждый перенос даёт шанс ошибиться.
Касса, связанная с PMS, снимает лишний ввод. Оплата в брони сама уходит в чек. Отчёт за смену собирается из тех же данных. Счёт для компании печатается из брони. Реквизиты уже лежат в карточке гостя, их не набирают заново.
Руками
- Чек пробивают отдельно от брони
- Отчёт собирают в таблице
- Счёт компании пишут в Word
Через связку
- Чек создаётся из оплаты в брони
- Отчёт собирается в PMS
- Счёт печатается из брони
Связка с 1С убирает ещё один ввод: бухгалтер получает данные без ресепшена. Что можно связать, смотрите на странице учёт и касса.
Уборка и статусы номеров
Горничная звонит администратору: номер готов. Администратор помнит это до следующего звонка. Ночью гостя могут заселить в неубранный номер.
Статусы номеров в PMS решают эту задачу. Горничная отмечает уборку с телефона. Администратор видит готовность в шахматке. Звонки и записки на стойке больше не нужны.
Утром PMS сама собирает список заездов, выездов и уборок на день. Администратор не переписывает его из шахматки. Пересменка проходит быстрее: всё видно в одном экране.
Что остаётся человеку
Некоторые задачи программам не отдать. Документы гостя проверяет сотрудник. Турдом там же отмечает: код от замка не заменяет регистрацию гостя. Её проводит сотрудник ресепшена после проверки паспорта.
Иностранного гостя отель ставит на учёт в короткий срок. Шаги описаны в статье Иностранный гость: учёт по шагам. PMS напомнит о сроке и подготовит данные. Отвечает за них человек.
Человеку остаются и живые ситуации. Гость недоволен номером, сломался душ, бронь пришла с ошибкой в цене. Решение здесь принимает администратор или управляющий.
- Даты на площадках закрываются сами
- Подтверждения и напоминания уходят без администратора
- Пропущенный звонок становится задачей
- Чек создаётся из оплаты в брони
- Горничная отмечает уборку с телефона
- Отчёт за смену собирается сам
С чего начать
Не включайте всё сразу. Несколько новых программ за одну неделю запутают смену.
- Замернеделя записей: задачи и времяАдминистратор
- Выбородна задача, которая повторяется чащеУправляющий
- Настройкасвязка или шаблон под эту задачуПодрядчик
- Проверканеделя работы и новый замерАдминистратор
Начните с задачи, которая отнимает больше всего времени. Через неделю сравните замер с первым. Если время ушло, берите следующую задачу.
Учите администраторов на реальных бронях. Положите на стойку короткую памятку: что делает программа и что проверяет человек.
О подборе программ читайте на страницах PMS для отеля и для мини-отелей.
Вопросы
Можно ли оставить отель совсем без администратора?
Для гостиницы нет. Регистрацию гостя проводит сотрудник после проверки документа. Программы снимают рутину, но человек на ресепшене остаётся.
Сколько времени экономит менеджер каналов?
Это зависит от числа площадок и броней. Замерьте время на закрытие дат за неделю до подключения. Потом сравните с неделей после.
Нужен ли чат-бот мини-отелю?
Решайте после замера. Посчитайте, сколько одинаковых вопросов приходит в день. Сложного бота нужно настроить и регулярно проверять.
Чем отличается задача в среднем отеле?
Номеров больше, значит, больше броней, звонков и чеков. Каждый ручной перенос повторяется чаще. Поэтому среднему отелю полезно начать со связок. Это PMS с кассой, 1С и телефонией. Подробнее на странице для средних отелей.
Что делать, если администраторы часто меняются?
Выбирайте программы, которые легко освоить. Держите памятку на стойке. Настройки и шаблоны храните в системе. Тогда уход одного сотрудника не ломает работу смены. Программы забирают повторяющиеся задачи, человек остаётся с гостем. Посчитаем, сколько рутины можно снять с вашей смены. Запишитесь на аудит.
Источники
- Турдом: в отелях спорят о перспективах автоматизации, декабрь 2024
- Федеральный закон 109-ФЗ, статья 20: срок уведомления для гостиницы
Разберём ваш отель
Посмотрим PMS, CRM, телефонию и каналы продаж. Скажем, какую интеграцию делать первой.
