Отказ до дня заезда: отель возвращает плату полностью. Поздний отказ, опоздание или незаезд: отель берёт плату максимум за сутки. Условия отмены и срок возврата пишут в договоре и в подтверждении брони.
Предоплата защищает отель от пустого номера. Отмены и возвраты вызывают споры с гостями. Правила возврата теперь задают новые Правила предоставления гостиничных услуг.
Правила утвердило постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912. Они действуют с 1 марта 2026 года. Старые Правила по постановлению № 1853 утратили силу.
Летом в Правила внесли поправки постановлением от 2 июня 2026 года № 674. Поправки касаются заселения и документов гостя. Пункты 9, 13, 15, 16 и 29 они не меняли. Это видно по актуальной редакции в КонсультантПлюс.
На кого распространяются Правила
Пункт 1 охватывает гостиницы и иные средства размещения. Условие одно: объект подлежит классификации. Перечень таких объектов задаёт Положение о классификации средств размещения.
Гостевые дома в индивидуальных жилых домах Правила не охватывают. Их работу регулирует отдельный закон об эксперименте с гостевыми домами. Про классификацию и реестр мы писали в статье Обязательная классификация.
Что говорит пункт 16
Пункт 16 главный для темы отмен. В нём три правила.
- Отель ждёт гостя до расчётного часа следующего дня после даты заезда. Если гость не приехал, отель вправе отказаться от договора.
- Гость отказался до дня заезда: отель возвращает плату полностью.
- Гость отказался поздно, опоздал или не приехал: отель берёт плату за номер. Сумма не больше чем за сутки.
Отказ до дня заезда
- Отель возвращает всю внесённую плату
- Штраф за отмену не берут
Поздний отказ, опоздание, незаезд
- Отель удерживает плату максимум за сутки
- Остаток сверх суток отель возвращает
Отдельно пункт 36 даёт гостю право отказаться от договора в любое время. Расходы, которые отель уже понёс, оплачивает гость.
Невозвратные тарифы
Бывает тариф дешевле, но без возврата денег. По тексту пункта 16 отказ до дня заезда ведёт к полному возврату. Тариф с удержанием всей суммы за неделю до заезда с этим расходится. Это наше прочтение текста, судебной практики по новым Правилам мы не приводим.
Проверьте свои тарифы на сайте, в PMS и на площадках. Невозвратный тариф перед продажей покажите юристу. Сделайте это до начала сезона.
То же относится к правилам отмены на площадках. Отель сам задаёт их в кабинете каждого канала. Пример настройки разобран в статье Яндекс Путешествия для отеля.
Сколько брать предоплаты
По пункту 29 порядок и способы оплаты устанавливает сам отель. Размер предоплаты Правила не задают.
При этом удержать при позднем отказе можно максимум плату за сутки. Всё, что гость внёс сверх этого, вернётся к нему. Поэтому большая предоплата на длинный заезд мало защищает отель.
Пример: гость бронирует 5 ночей по 4 000 ₽ и вносит 100%. В день заезда он отменяет бронь. Отель оставляет 4 000 ₽ и возвращает 16 000 ₽.
Отмена в день заезда, 5 ночей по 4 000 ₽
Удобный вариант: предоплата за первые сутки. Она равна сумме, которую отель вправе удержать. При поздней отмене отель оставляет её целиком и ничего не возвращает.
Загородный объект может продавать в основном выходные и праздники. Тогда отменённую бронь трудно продать заново. Этот риск закладывают в цену и в минимальный срок проживания.
Что написать в договоре
По пункту 13 в договоре должны быть сведения о бронировании. Сюда входят условия и сроки отмены. Ещё нужны условия и сроки возврата внесённой платы.
Договор считается заключённым, когда гость получил подтверждение брони. Так сказано в пункте 15. Значит, условия отмены должны стоять прямо в подтверждении.
- Условия отмены написаны в подтверждении брони
- Срок возврата денег указан в днях
- Расчётный час указан в договоре и на сайте
- Тарифы на площадках не обещают больше, чем договор
- Порядок оплаты указан на сайте и в подтверждении
Пункт 9 требует сообщать гостю порядок бронирования и отмены. Там же названы форма и порядок оплаты и размер скидки.
По пункту 10 эти сведения размещают в помещении, где оформляют гостей. На сайте обязателен номер записи в реестре классифицированных средств размещения. Остальное отель публикует на сайте по желанию. Условия отмены удобно поставить рядом с кнопкой бронирования.
Ссылки на оплату
Ссылка на оплату избавляет администратора от реквизитов в переписке. Гость платит картой или по СБП, если их подключил банк отеля.
- 01Заявкагость выбрал даты и номерСайт или мессенджер
- 02Броньномер встал в шахматкуPMS
- 03Ссылкагость получил ссылку на оплатуPMS или модуль бронирования
- 04Оплатабронь подтверждена, гость получил условияPMS
- 05Отменавозврат по правилу пункта 16PMS и эквайринг
Задайте срок жизни ссылки. Если PMS это умеет, неоплаченная бронь снимается сама. Номер снова в продаже. Так меньше ручной работы и меньше двойных продаж.
Как пробивать чеки на предоплату и возврат, согласуйте с бухгалтером заранее. Касса и PMS должны видеть одну и ту же сумму. Связку PMS, оплаты и кассы мы описали в разделе учёт.
Как оформить возврат
Деньги удобнее возвращать тем же способом, каким гость платил. В PMS отметьте отмену, дату и сумму удержания. Тогда отчёт за месяц сойдётся с банком.
Назначьте одного ответственного за возвраты. Это может быть управляющий или старший администратор. Он следит, чтобы деньги ушли в срок из договора.
Неявку фиксируйте после расчётного часа следующего дня. Раньше этого времени номер по пункту 16 ждёт гостя. Утром можно позвонить гостю и уточнить, приедет ли он.
Что сказать гостю при отмене
Допустим, гость звонит или пишет об отмене. Администратор отвечает по одной схеме. Так проще избежать спора.
- назовите сумму возврата и сумму удержания, если оно есть;
- назовите срок возврата из договора;
- предложите перенести даты вместо отмены;
- отправьте итог письмом или сообщением.
При переносе у гостя остаётся поездка, у отеля остаётся бронь. Условия переноса отель задаёт сам, их тоже стоит написать на сайте.
Каждую отмену отметьте в PMS с причиной. Через пару месяцев видно, откуда приходят отмены. Если их много с одного канала, проверьте правило отмены на нём. Про прямые брони без площадок читайте в статье Модуль бронирования на сайте.
Вопросы
Можно ли оставить всю предоплату при отмене за день до заезда?
Нет. Отказ до дня заезда по пункту 16 ведёт к полному возврату платы. Удержание до суток возможно при отказе в день заезда, опоздании или незаезде.
Действуют ли Правила при брони через площадку?
Правила не делают исключения для броней через площадки. Услугу проживания оказывает отель. Правило отмены на площадке он задаёт сам, сверьте его с пунктом 16. Спорные случаи разберите с юристом.
Обязан ли отель брать предоплату?
Правила этого не требуют. Порядок оплаты отель устанавливает сам по пункту 29. Его нужно сообщить гостю до брони.
Когда считать гостя незаехавшим?
После расчётного часа дня, следующего за датой заезда. До этого времени отель ждёт гостя по пункту 16.
Касаются ли Правила гостевого дома?
Гостевые дома в индивидуальных жилых домах Правила не охватывают. Для них действует отдельный закон об эксперименте. Предоплата за первые сутки и понятные условия отмены упрощают работу с отменами. Проверьте тарифы, подтверждение брони и площадки по пункту 16. Если хотите проверить это на своём объекте, запишитесь на аудит. Для загородных объектов есть отдельная страница: базы отдыха и загородные отели.
Источники
- Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912, официальное опубликование
- Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, текст постановления № 1912
- КонсультантПлюс: с 1 марта 2026 года вступают в силу новые правила предоставления гостиничных услуг
- КонсультантПлюс: постановление № 1912 в редакции от 02.06.2026
Аудит отеля
Посмотрим, что в отеле до сих пор делают руками. Скажем, что настроить первым и сколько это будет стоить.
