Почему отель теряет звонки и брони ночью

Звонок в отель бывает последним шагом перед бронью. Гость уже выбрал даты. Ему осталось уточнить мелочь: парковку, питомца, ранний заезд. Без ответа он может позвонить в соседний отель.

Когда у вас поздний вечер, гость из другого региона ещё планирует поездку. Ночью на ресепшене маленького отеля бывает один человек. Он выдаёт ключи, встречает гостей и отвечает на звонки.

Дальше посчитаем потери на примере. Свои цифры возьмите из отчёта телефонии за месяц.

Сколько стоит пропущенный звонок

Формула: звонки без перезвона × доля броней × средняя сумма брони.

Пример: отель на 25 номеров получает 300 звонков в месяц. Без ответа остаётся 60. Сами перезванивают 30 гостей. Остальные 30 гостей уходят. Из них бронировали бы 10 человек. Средняя бронь в примере 10 000 ₽.

Пример расчёта: 10 × 10 000 ₽ = 100 000 ₽ за месяц. За год это 1 200 000 ₽. В этой сумме нет повторных визитов и рекомендаций.

Почему звонки пропадают

Причин обычно несколько. Перечислим основные.

• Ночью на телефоне никого нет, или ночной администратор занят гостями.
• Днём один сотрудник ведёт заселение и отвечает на звонки.
• Номер переведён на личный телефон, и звонок никто не слышит.
• Звонки с площадок и с сайта идут на разные номера.
• Никто не считает пропущенные.

Последняя причина мешает увидеть остальные. Пока цифры нет, проблема кажется малой.

Проверить это просто. Откройте журнал звонков за прошлую неделю. Посчитайте пропущенные в вечерние часы и в часы заезда. Сравните цифру с числом броней за ту же неделю.

Что делать с ночными звонками

Ночью отвечать живому человеку не обязательно. Достаточно показать гостю, что его не потеряли.

• Голосовое меню с коротким текстом: когда вы ответите и куда написать.
• Приветствие с предложением оставить номер или написать в мессенджер.
• Переадресация на дежурного, если в отеле есть ночная смена.
• Автоответ в мессенджере или на сайте с ответами на частые вопросы.

Не обещайте ответ «в течение пяти минут», если ночью телефон молчит. Гость поверит и обидится. Назовите реальное время: например, до начала рабочего дня.

Что гость ищет сразу

Гость звонит с конкретным вопросом. Ему нужны цена, наличие номера и условия отмены. Получив ответ, он может забронировать в тот же вечер. Без ответа он смотрит другие отели.

Приветствие и автоответ могут ответить на три вопроса. Есть ли номера на даты. Сколько стоит. Как забронировать. Остальное уточнит администратор.

Автоответ не заменяет живой разговор. Когда гостю нужен человек, диалог попадает в CRM с пометкой. Утром администратор видит задачу и отвечает.

Подготовьте памятку с ответами на пять частых вопросов. Один набор текстов работает и на телефоне, и в мессенджере. Тексты пишет отель: он знает свои правила.

Перезвон: правило и контроль

Звонок без ответа не должен исчезать. Из телефонии он идёт в CRM и становится задачей.

1. Пропущенныйтелефония фиксирует номер и времяТелефония
2. Задачаперезвонить в установленный срокCRM
3. Перезвонадминистратор набирает гостяCRM
4. Контрольуправляющий видит просроченные задачиCRM
5. Броньгость выбирает даты и платитPMS

Срок перезвона в рабочее время поставьте короткий. Пример: до 15 минут. Для ночных звонков задачу ставят на утро и обрабатывают первой.

Звонок связывают с гостем по номеру телефона. Если гость уже бывал у вас, администратор видит историю. Приветствие по имени звучит уместно.

Откуда звонят и когда

Отель указывает номер на сайте, на площадках и в картах. Звонки с разных мест приходят на один телефон. Откуда звонит гость, администратор не знает. Это мешает считать источники.

Выделите для каждого источника свой номер или используйте подмену номера на сайте. Тогда отчёт покажет, какой канал приводит звонки, а какой только занимает линию. Источник звонка нужен и для расчёта доли прямых броней.

У отеля есть часы пик. Это утро выезда, вечер заезда, выходные перед праздниками. В эти часы администратор занят у стойки, а телефон звонит.

Поставьте очередь с приветствием, чтобы гость слышал, что его ждут. Включите переадресацию на второго сотрудника после нескольких гудков. Поручите звонки одному человеку на пиковые часы.

Выходные нужно проверять отдельно, потому что нагрузка там другая. Посмотрите отчёт за субботу и воскресенье. Звонков мало: хватит приветствия и бота. Звонков много: нужен дежурный.

Что показывает отчёт

Минимальный отчёт по звонкам умещается в четыре строки:

• доля пропущенных за день и за неделю;
• доля пропущенных, по которым перезвонили;
• среднее время до перезвона;
• брони после перезвона.

Последняя строка самая ценная. Для неё нужно сопоставить звонок и бронь в PMS. Без связки систем эту цифру получить нельзя.

Загляните и в разрез по часам. Он нужен и для графика смен. Он покажет, когда нужен второй человек на телефоне. Проверьте, не приходится ли пик на вечер пятницы или утро понедельника.

Почему одной телефонии мало

Телефония хранит номер и время звонка. PMS хранит бронь и заезд. Пока системы не связаны, на главный вопрос ответа нет. Забронировал ли гость после пропущенного звонка?

Различие PMS и CRM разобрано в статье PMS или CRM. Звонки и CRM разобраны на странице продажи и CRM. Задачи малых отелей описаны на странице мини-отели. Мы связываем телефонию, Битрикс24 или amoCRM и систему отеля.

С чего начать

Не покупайте оборудование раньше, чем посчитаете потери. Иногда хватает правил и одной связки телефонии с CRM.

Выгрузите журнал звонков за прошлую неделю. Отметьте пропущенные и ночные. Посчитайте, по скольким перезвонили. Получится масштаб проблемы.

Потом закрепите правило перезвона и назначьте ответственного. Через месяц сравните цифры.

• Есть ежедневный отчёт по пропущенным звонкам
• Ночью работает приветствие или чат-бот
• Каждый пропущенный становится задачей
• Срок перезвона записан в правиле
• Управляющий видит просроченные перезвоны
• Звонок и бронь можно сопоставить

Вопросы