Заранее впишите в договор срок ответа и канал связи. Держите один контакт на всё. Фиксируйте каждое обращение письменно. Тогда сбой проще пережить и доказать.
Пока всё работает, о поддержке не думают. Она нужна в день, когда гость стоит на стойке. Бронь при этом не открывается. Тогда выясняется, что телефона нет, а чат отвечает через сутки.
Мы собрали жалобы отельеров из открытых источников. Ссылки на них стоят в разделе «Источники». Это мнения пользователей. Мы их не проверяли. Проблемы в них повторяются, и их стоит учесть заранее.
Что пишут пользователи
Ниже жалобы из отзывов, опубликованных до осени 2024 года.
- Отельер из Дербента описал свой опыт на Хабре в феврале 2024 года. По его словам, у площадки «Островок» нет телефона поддержки для отелей. Менеджеры, пишет он, обещают решить вопрос за десять минут и не перезванивают.
- Там же автор пишет, что исправление фотографий на площадке заняло пять недель. Переписку с поддержкой он вёл каждую неделю.
- Про синхронизацию PMS с площадкой автор пишет так: работает, «но не всегда. Далеко не всегда».
- Пользователь Контур.Отеля написал на сайте picktech в марте 2024 года. Менеджер, по его словам, не сказал о платной поддержке. При этом услуга стояла в счёте.
- На той же странице есть отзыв 2023 года о новой комиссии. Она касается броней с сайта. Договор, по словам автора, разрешал вендору менять условия в одностороннем порядке.
- Пользователь Bnovo написал на crmindex в 2019 году. Система, по его словам, то создавала овербукинг, то не загружала брони.
Один отзыв ничего не доказывает. Мы не называем вендоров виноватыми. Темы в отзывах повторяются: нет телефона, долгий ответ, неожиданные условия. Эти вопросы можно задать любому вендору до оплаты.
Почему молчание дорого
Малому отелю тяжелее всего. У него нет айтишника, который сам разберётся с настройкой. Вся связь с вендором лежит на администраторе или на собственнике.
Сбой в программе бьёт по трём вещам сразу. Администратор не видит наличие. Площадки продолжают продавать номера, которых нет. Гость получает отказ на стойке.
Отель может заплатить дважды. Сначала переселяет гостя в другой отель и доплачивает разницу. Потом получает низкую оценку на площадке.
Поддержка есть
- Сбой исправляют в тот же день
- Овербукинг ловят сразу
- Администратор знает, кому звонить
Поддержки нет
- Сбой тянется неделями
- Гость узнаёт об этом на стойке
- Каждый ищет контакт сам
Что делать, когда поддержка молчит
Действуйте по порядку. Не пишите в десять каналов одновременно.
- Зафиксируйте проблему письменно: что сломалось, когда, какой номер брони. Приложите скриншот.
- Напишите в тот канал, который указан в договоре. Сохраните письмо и время отправки.
- Повторите обращение через оговорённый срок и укажите номер первого.
- Пока ждёте, закройте риск руками. Остановите продажи на площадках или приём броней на сайте.
- Эскалируйте: напишите руководителю поддержки или менеджеру по вашему аккаунту.
Каждое обращение должно остаться в переписке. В споре о сроке ответа это доказательство.
Что вписать в договор
Договор защищает отель лучше любых обещаний менеджера. Попросите вписать конкретные пункты.
- Каналы поддержки: телефон, почта, чат.
- Срок первого ответа. Срок решения для сбоев, из-за которых отель теряет продажи.
- Часы работы поддержки. Заезды не заканчиваются в шесть вечера.
- Что входит в тариф. Платная поддержка при оплаченном счёте не должна оказаться сюрпризом.
- Запрет на изменение условий без вашего согласия.
- Выгрузка данных при расторжении.
Попросите также назвать ответственного за ваш аккаунт. Имя и контакт человека работают лучше общего адреса. Он знает вашу настройку. Ему не надо объяснять, какая у вас система.
Если вендор отказывается писать такие пункты, это тоже ответ. Подробнее о выборе системы читайте в статье как выбрать программу для мини-отеля.
Зачем один ответственный подрядчик
В отеле редко одна система. Есть PMS, менеджер каналов, касса, 1С, сайт, телефония, Wi-Fi. Каждый вендор отвечает только за свою систему. Стык между ними остаётся ничьим.
Администратор не должен разбираться, где именно стык. Ему нужен один адрес, куда писать.
В сезон это экономит часы. Администратор не обзванивает пять контактов. Он не пересказывает проблему каждому заново.
- Сбойбронь не пришла на сайт или в кассуАдминистратор
- Обращениеодин контакт принимает заявкуПодрядчик
- Диагностиканаходит, где обрыв: PMS, канал, кассаПодрядчик
- Решениечинит сам или ведёт вендораПодрядчик
- Отчётчто было, что сделали, как избежатьСобственник
Мы работаем так. Берём на себя связь с вендорами и ведём проблему до решения. Свою PMS мы не продаём, поэтому нам нет смысла защищать конкретного вендора. Подробности об услуге: PMS для отеля и техника и сети.
Как подготовиться заранее
Хорошая поддержка видна заранее. Позвоните в неё до покупки и задайте тестовый вопрос. Засеките, за сколько ответят. Повторите звонок в разное время дня. Попробуйте позвонить вечером и в выходной.
Часть вопросов решается до сбоя. Составьте один лист и положите его на стойку.
- Контакты поддержки каждой системы и номер договора.
- Что делать при отказе PMS: ручная схема приёма гостей на один день.
- Кто в отеле принимает решения, если собственник недоступен.
- Резервная копия данных и ответственный за неё.
Проведите учения хотя бы раз. Отключите программу на час в тихий день. Посмотрите, как команда справляется с тетрадью. Мини-отелю это особенно нужно: там на смене бывает один администратор. Подробнее на странице для мини-отелей.
Среднему отелю нужен ещё и регламент. Кто звонит, кто решает, кто сообщает гостям. Подробности на странице для средних отелей.
- В договоре указан срок ответа поддержки
- Есть телефон, а не только чат
- Все обращения идут письменно и сохраняются
- Есть ручная схема на случай отказа PMS
- Один подрядчик отвечает за стыки систем
- Данные можно выгрузить
Вопросы
Поддержка не отвечает уже несколько дней. Что делать сначала?
Закройте продажи вручную на площадках, чтобы не было овербукинга. Потом напишите руководителю поддержки и менеджеру аккаунта с копией первого обращения.
Можно ли потребовать компенсацию за простой?
Зависит от договора. Если срок ответа в нём не указан, требовать трудно. Поэтому пункт о сроках нужен до подписания.
Стоит ли менять программу из-за одного сбоя?
Нет, это поспешно. Смотрите на повторяемость и на то, как вендор реагирует. Один сбой с быстрым исправлением лучше постоянных обещаний.
Может ли мини-отель позволить себе подрядчика?
Да, если оплата идёт за часы и пакеты. Тогда отель платит только за реальные вызовы. Ежемесячного платежа нет. Поддержка нужна в тот день, когда сломалось. Договор, один контакт и ручная схема делают этот день терпимым. Проверить, как это устроено у вас, можно на бесплатном аудите. Запишитесь на аудит.
Источники
Разберём ваш отель
Посмотрим PMS, CRM, телефонию и каналы продаж. Скажем, какую интеграцию делать первой.