Овербукинг и рассинхрон приходят из задержки и ручной правки. Нужна одна точка управления и еженедельная сверка кабинетов. Тогда ошибку находит отель, а не гость.
Овербукинг: отель продал больше номеров, чем у него есть. Гость приехал по брони, а свободного номера нет. Разговор на стойке неприятный для всех.
Рассинхрон: данные на площадках расходятся с данными отеля. Площадки показывают разные цены, и закрытые даты остаются открытыми. Отель получает брони, которых не хотел. Или не получает те, которых ждал.
Откуда берётся двойная продажа
Двойная продажа возникает из-за задержки между продажей и закрытием даты. Номер продан в одном месте. Остальные места об этом ещё не знают.
Задержка бывает разной длины. При ручной правке она равна времени, пока администратор дойдёт до кабинета. Это час, смена или целые выходные.
- Броньгость бронирует номер на площадке АПлощадка А
- Паузаостальные площадки ещё показывают номер свободнымЗадержка
- Вторая броньдругой гость бронирует тот же номерПлощадка Б
- Итоготель переселяет гостя или отказываетРесепшен
Пауза короткая, но в горячие дни брони идут чаще. Шанс попасть в неё растёт вместе с загрузкой.
Типичные причины рассинхрона
Рассинхрон бывает не только из-за брони. Проверьте эти причины.
- Администратор поправил цену в одном кабинете и забыл про остальные.
- Связь между программой отеля и площадкой оборвалась, а сигнала об ошибке нет.
- Номера названы по-разному в программе и на площадке. Бронь легла не туда.
- Сезонные цены загрузили не на все даты.
- Ограничения поменяли в одном месте: минимальный срок, закрытый заезд.
- Номер вывели из продажи на ремонт, но закрыли не везде.
Большинство пунктов в списке связаны с ручной правкой. Администратору приходится помнить обо всём сразу.
Чем рассинхрон дорог
Двойная продажа видна сразу. Рассинхрон цен заметить труднее, и платит за него отель каждый день.
Низкая цена на одной площадке забирает гостей у остальных. Гость сравнивает цены и выбирает дешёвую. Отель продаёт номер дешевле, чем мог.
Высокая цена на другой площадке прячет номер. Он стоит пустой, пока соседний отель заполняется. Закрытая дата, которую забыли открыть, работает так же.
Ещё одна цена ошибки: время администратора. Он ищет расхождения, звонит гостям, объясняется. Это время можно потратить на гостей, которые уже приехали.
Что проверить в первую очередь
Начните с самого простого. Откройте кабинеты площадок и сайт. Сравните данные на одни и те же даты.
- Цена за один и тот же номер совпадает на всех площадках
- Закрытые даты закрыты везде
- Число свободных номеров в кабинетах совпадает с шахматкой
- Ограничения по сроку проживания одинаковые
- Последняя бронь с каждой площадки есть в шахматке
- Тарифы с завтраком и без совпадают по составу
Лучше выбрать даты с высоким спросом: праздники, выходные, начало сезона. Там ошибка стоит дороже.
Как работать с ошибкой
Ошибка случилась. Гость приехал, а номера нет. Действуйте по порядку.
Первое: найдите замену до разговора с гостем. Это номер той же категории в соседнем отеле. Или свободный номер выше классом у вас. Начните разговор с готового предложения.
Второе: скажите прямо, что произошла ошибка отеля. Не ищите виноватых среди площадок. Гость пришёл к вам.
Третье: проверьте условия площадки. У каждой свои правила на случай отказа гостю с подтверждённой бронью. Читайте их в договоре и кабинете. Не держите их в голове.
Четвёртое: напишите гостю после урегулирования. Извинитесь и предложите что-то реальное, например поздний выезд в следующий раз. Не обещайте того, что не сможете дать.
Пятое: найдите причину. Задержка, сбой связи или ручная правка? Без причины ошибка повторится.
Что снижает риск
Одно место для цен. Цены и наличие меняют в одном месте, а площадки получают их автоматически. Подробнее: Что такое channel manager и зачем он маленькому отелю.
Единая шахматка. Брони всех каналов видны в одном окне. Администратор не сводит данные по трём вкладкам. О программах для отеля читайте в статье про PMS и CRM.
Запас номеров. На самые горячие даты оставляйте один номер вне продажи. Если случится двойная продажа, замена найдётся внутри отеля.
Закрытие по факту. Номер на ремонт закрывают сразу и везде. Не вечером.
Сверка раз в неделю
Даже с хорошей связью сверяйте данные. Сбой связи не всегда виден сразу. Раз в неделю выбирайте три-четыре даты на ближайшие месяцы. Сравнивайте кабинеты и шахматку.
Без сверки
- Сбой видит гость
- Причину ищут после жалобы
- Цены расходятся незаметно
Со сверкой раз в неделю
- Сбой видит отель
- Причину ищут до заезда
- Расхождение ловят за дни
Сверку делает один человек в назначенный день. Тогда сверку не пропустят. Результат вносите в общую таблицу: дата, площадка, что не совпало, что исправили.
Запишите, что нашли. Через месяц будет видно, какая площадка и какой тариф ломаются чаще. С этим списком идут к поставщику программы.
Особенности небольшого отеля
В маленьком отеле нет отдельного человека, который следит за каналами. Это делает администратор между заездами. Значит, схема должна работать без внимания.
Номеров мало, и свободной замены внутри отеля может не быть. Договоритесь о замене с соседним отелем заранее. Одна двойная продажа может занять всю ночь управляющего. Заранее решите, куда вы переселяете гостя и кто принимает решение ночью.
Сезон меняет картину. В пик ошибок больше, а времени на них меньше. Проверяйте связь за неделю до пика, а не в разгар. Сверьте тарифы, ограничения и закрытые даты на весь сезон.
Кто отвечает за связь
При сбое отель и поставщик могут спорить, чья это ошибка. Отель говорит, что программа не передала данные. Поставщик говорит, что площадка не приняла.
Заранее выясните, кто следит за связью и как вы узнаете о сбое. Попросите уведомление о каждой ошибке передачи. Узнайте срок ответа поддержки в рабочие и выходные дни.
Мы подключаем площадки и проверяем, что цены и наличие совпадают. Подробности в разделе Продажи и каналы. Для небольших объектов есть отдельная страница для мини-отелей.
Вопросы
Можно ли полностью исключить овербукинг?
Исключить нельзя, но риск можно сделать малым. Автоматическая передача данных и запас номеров на пиковые даты сокращают ошибки.
Кто платит за ошибку при двойной продаже?
Это зависит от договора с площадкой. Условия читайте в кабинете и в договоре. Кто платит за переселение гостя, выясните до сезона.
Как быстро площадки обновляют данные?
Скорость зависит от площадки и от связи. Спросите у поставщика программы, за какое время цена доходит до каждой площадки.
С чего начать наведение порядка?
Сравните кабинеты и шахматку на одни даты. Запишите расхождения. По ним видно, где ломается передача. Рассинхрон заметен, когда его ищут. Если хотите проверить это на своём отеле, запишитесь на аудит.
Разберём ваш отель
Посмотрим PMS, CRM, телефонию и каналы продаж. Скажем, какую интеграцию делать первой.